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TECNOLOGÍA

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Le atiende un ‘bot’: ¿en qué puedo ayudarle?

La tecnología está cambiando los servicios de atención al cliente de las empresas, cada vez más vinculados a internet.

Por y
Bocadillo de cómic representando una cara.

“Si quiere hablar con el Departamento de Atención al Cliente, marque 1; si quiere hablar con el Departamento de Desatención al Cliente, espere, que ya estamos en ello”. Las locuciones telefónicas son, seguramente, una de las más exasperantes experiencias en la relación que une a un cliente con una empresa que le provee de productos o servicios.

 

Dicha exasperación es provocada, en primer lugar, por la incomodidad de tener que ponerse en contacto para solucionar una incidencia (devoluciones, problemas de suministro, dudas varias, etc.) que, o bien no debería haberse producido, o bien no debería de necesitar de la iniciativa del contacto por parte del consumidor.

 

Pero tales aspectos quedan en un segundo lugar cuando la locución telefónica empieza a plantear opciones que no siempre se corresponden con las esperadas, cuando se concatenan interlocutores humanos a los que hay que explicar lo mismo, o cuando se solicitan datos del cliente que la empresa ya posee. Si a ello le añadimos esperas innecesarias, musiquitas poco agraciadas, cuestiones idiomáticas, formalidades legales (advertencias sobre grabación de la conversación y datos personales), horarios de atención limitados o los incomprensibles costes que soporta aún en demasiadas ocasiones el cliente (líneas 902 o de coste añadido), la indignación aumenta hasta un punto en el que el concepto de heroicidad se queda corto ante la paciencia, resignación y el estoicismo demostrado.

 

Desde el lado empresarial

Obviamente, no es voluntad de las empresas que esto acontezca expresamente así. Aun en los casos en los que han externalizado estos servicios de atención telefónica a compañías especializadas (dotadas de mejores infraestructuras y mayor experiencia), son muchas las dificultades a afrontar ante unos consumidores que –legítimamente– solicitan ser atendidos sin dilación, gratuitamente, casi en cualquier momento de cualquier día, en su propio idioma y por un especialista en aquel específico asunto que les incumbe.

 

Todo ello supone un importante coste que, desde la también legítima lógica empresarial, es naturalmente tenido en consideración por las empresas, con las consecuencias antes expuestas.

 

Y eso que el canal telefónico ha sido hasta el momento, sin duda, el medio menos gravoso de atención al cliente. La atención directa y física en instalaciones de las empresas supone una modalidad más cara e ineficiente (aunque en ocasiones más eficaz) de atención al cliente, quien no siempre tiene un centro cercano y al que, en cualquier caso, debe invertir un tiempo en acudir (y, parece que inevitablemente, en esperar su turno).

 

En consecuencia, no es que las empresas no sepan de la importancia de ofrecer un buen servicio de atención a sus clientes, o no vean en dichos servicios de atención una oportunidad comercial para procurar atender mejor los respectivos intereses propios y de sus clientes…, sino que parece que no saben hacerlo mejor (al mismo coste/precio).

 

La tecnología, al rescate

Como en otras tantas facetas empresariales, la tecnología puede, debe y está cambiando invariablemente estos servicios, casi del mismo modo como va transformando la sociedad. Así, cada vez más los consumidores buscan que la atención que sin duda merecen le sea ofrecida por los canales que mejor y más usan, esto es, los vinculados a internet.

 

Así, para determinadas capas de atención al cliente, Twitter o Facebook se convierten en imprescindibles. Usadas para afectaciones generales, en las que poco o nada tenga que explicar el usuario salvo la existencia de un incidente/error (en ocasiones, clamoroso) y su eventual subsanación, dichos canales son especialmente útiles para dar una buena muestra de agilidad corporativa según cómo se reaccione ante hechos de carácter general y afectación más o menos masiva.

 

Para ámbitos más particulares y específicos, los sistemas de chat, bien a través de web, bien a través de WhatsApp, Telegram u otros medios, se están imponiendo claramente. Son muchas sus ventajas: para el usuario permite simultanear la tramitación de la incidencia con otras actividades, queda constancia escrita de todo, permite aportar fotos o documentos –prueben a describir telefónicamente según qué cosas o compárenlo con la facilidad de poder hacer una foto/vídeo y hacérselo llegar al interlocutor– y es gratis.

 

Y para las empresas, se les añade una ventaja extra… no necesitan (casi) personal para ello, puesto que la tecnología actual ya permite que la asistencia mediante estos canales sea totalmente automatizada. Se trata de los denominados chatbots, sistemas informáticos que contestan y atienden a los clientes de un modo automatizado, pero prácticamente igual e indistinguible al que utilizaría un operador humano, generando sus respuestas no solo en base a argumentarios y modelos pre-redactados sino también a través de sistemas de inteligencia artificial y big data.

 

Hasta hace no demasiado, estos asistentes virtuales automatizados eran mostrados como tales en algunas páginas web, como el caso de Anna, la asistente virtual que desde hace años se puede encontrar en la web de Ikea, por ejemplo. Actualmente, es tal el avance en esta tecnología de interacción que ya no es solo objeto de demostración en un espacio web, sino que se está integrando como el canal de comunicación más extendido. Se estima que en poco tiempo el 80% de las “conversaciones” que las empresas tendrán con sus clientes estarán siendo atendidas por bots.

 

Algunos tímidos (y limitados) ejemplos de ello los tenemos en el asistente Eva de Vueling, en Facebook Messenger, o el asistente de Air Europa, en Twitter. Imaginbank o Mahou son también ejemplos de empresas que han hecho acto de presencia en este ámbito, si bien de un modo bastante testimonial.

 

Más allá de la atención al cliente pos contractual

La incorporación de toda esta tecnología permite reorientar la atención al cliente, configurándola no solo en su vertiente tradicional (aquella atención que se le presta una vez que ya ha comprado/contratado), sino también en su vertiente comercial (atender a quien todavía no se ha decidido por la compra/contratación).

 

Así, los mismos sistemas de inteligencia artificial, big data y business inteligence se pueden ofrecer tanto por chatbots como mediante otros elementos (muebles inteligentes, pantallas interactivas, robots, páginas web avanzadas –esto es, que no solo son responsive frente al terminal del usuario sino respecto al propio usuario–), un nivel de atención al cliente más barato, cómodo y mucho más eficiente.

 

Pantallas que informen de las características de un producto al interactuar con él, probadores desde los cuales podamos conocer otras prendas (o pedir otras tallas) sin tener que salir, o sistemas mediantes los que hacer pedidos y recogerlos con casi nula interlocución humana (algo que, sorprendentemente –o no–, es el modo predilecto de un perfil creciente de consumidores) son mecanismos de atención al cliente que ya podemos encontrar en varios negocios y que por su habitualidad ya no nos sorprenden.

 

Y esa misma tecnología de reconocimiento de voz, análisis semántico, inteligencia artificial y big data que da origen a los bots que comentamos es la que está detrás de los asistentes virtuales que se encuentran en muchos de nuestros móviles (sistema Siri de Apple o Cortana de Microsoft) o en nuestros hogares (Alexa, de Amazon). El hecho de que estos asistentes tengan nombre (y mayoritariamente también voz) de mujer es un tema que ya trataremos en un próximo artículo.


 

Fotografía Autora Laura Marín

Consultora en comunicación especializada en estrategia y contenido digital

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Fotografía Autor Daniel Vidal

Abogado especialista en Derecho de Nuevas Tecnologías

Sigue al autor


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