TECNOLOGÍA

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ChatBots y personalización

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Teléfono móvil con iconos alrededor.

Si tuviéramos que destacar alguna de las tendencias que más han dado que hablar últimamente, una de ellas sería, sin duda, el surgimiento de los ChatBots. Aunque bueno, en realidad, deberíamos decir el re-surgimiento.

 

Y es que se considera que quien puso “las bases” de lo que hoy llamamos Bots fue Alan Turing, quien entre las décadas 30 y 50 del pasado siglo realizó estudios y artículos sobre la inteligencia artificial y el análisis criptográfico, definiendo los cimientos de lo que esta tecnología (y alguna más) es hoy en día. Parte de su estudio culminó en el Test de Turing, el cual, aunque de entrada nos pueda sonar a chino, es un sistema que todos usamos habitualmente y que consta en determinar si un usuario es un humano o una máquina a partir de la identificación de número y/o letras. Sí, te suena, ¿verdad? Ahora lo conocemos como CAPTCHA.

 

Aunque no fue hasta la década de los 60 cuando nació el primer Bot conversacional (o ChatBot): Eliza. Fue inventado por Joseph Wiezenbaum en el laboratorio de inteligencia artificial (IA) del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) en EEUU y era capaz de procesar lenguaje natural (escrito) y trabajar con él como terapeuta. Bueno, esa era la idea. La realidad es que sus habilidades eran bastante rudimentarias, lo que limitaba los resultados.

 

Pero ¿qué es realmente un Bot?

 

Básicamente, podríamos decir que un Bot es un programa informático (software) de inteligencia artificial creado para realizar una serie de tareas por su cuenta sin ayuda del ser humano.

 

Existen tres tipos básicos de Bots: los sociales, los de servicios de información y los de conversación, también llamados ChatBots (como Eliza).

 

Esto, que hasta aquí puede sonar cuanto menos de película de ciencia ficción, en nuestro día a día está mucho más presente de lo que somos conscientes. Por ejemplo, CNN y The Times en EEUU, Time en UK, o El Diario aquí en España, tienen activos varios Bots de los denominados de Servicios de Información, desde donde consultar o seleccionar, de forma automática y según nuestros gustos, noticias de actualidad.

 

En cuanto a los sociales, podemos encontrar Bots de generación de tráfico (Traffic Bots se llaman), de aumento de seguidores (Follower Bots), de generación de volumen de mensajes a partir de un hashtag concreto para convertirlo en Trending Topic, o de test para comprobar la interacción entre varias cuentas en una app (Test Bots). Estos Bots Sociales no tienen muy buena reputación por parte del público o las grandes compañías como Google, que llevan tiempo intentando pararlos por lo negativo de su funcionalidad.

 

En cuanto a los ChatBots o software conversacional, tenemos desde los que utilizan algunas marcas para comunicarse con sus clientes o fans hasta la interacción que podemos tener cada uno de nosotros (escrita o hablada) con Google Now en Android,  Siri en iOS o Cortana en Windows Phone, permitiéndonos reservar mesa en un restaurante, marcar una fecha en el calendario, mostrar información sobre algo/alguien buscada en internet, o en definitiva, que cada vez nos conozca más y pueda actuar realmente como Asistente Personal personalizando todo el contenido que nos muestra, bajo petición o no, según nuestros gustos o comportamientos.

 

En resumen, todo se basa en una tecnología que cuanto más se use y mejore, más satisfactorio será el servicio que podrá llevar a cabo un ChatBot así como más “natural/humano” será para las personas que lo usen. De momento, lo que tenemos a nuestro alcance no dejan de ser primitivos ejemplos de lo que esta tecnología está por ofrecernos.

 

Las claves: Atención al Cliente, mensajería y más personalización

 

Quizás la variante más conocida de los ChatBots sería la de poder simular una conversación con una persona real, aunque también pueden conversar entre ChatBots, pero eso lo dejaremos de lado de momento y nos centraremos en la primera.

 

La comunicación ChatBot-persona es aplicada principalmente en sistemas de Atención al cliente y mensajería. Según la firma de investigación Gartner, se estima que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por Bots en 2020.

 

Aunque si alguien ha destacado durante el pasado 2016 hablando de ChatBots ha sido Facebook. En la última conferencia anual de desarrolladores del pasado abril de 2016, el Sr. Zuckerberg anunció la culminación del Facebook AI Research (FAIR), el cual se materializó en una multitud de ChatBots disponibles para su servicio de mensajería. La finalidad no es otra que facilitar la relación entre cliente y marca, así como poder interactuar con los usuarios de una forma mucho más personalizada (a partir de todos los datos que ya tiene Facebook más todos los que se obtengan mediante los Bots) y adaptada a la naturaleza de cada uno de nosotros.

 

Actualmente, la capacidad de procesamiento del lenguaje no solo escrito sino también hablado, con diferentes entonaciones y matices del lenguaje, que tiene la Inteligencia artificial nos permite conversar con las máquinas como nunca antes habíamos podido hacer. Es cierto que aún falta mejorar su precisión y alcance, pero vamos por el buen camino.

 

¿Cómo puede una marca utilizar un ChatBot?

 

Mediante un ChatBot, las marcas tienen la capacidad de aprender de sus consumidores o potenciales gestionando unos volúmenes y tiempos que un humano no podría alcanzar jamás. Saber qué preguntan, cuándo, atendiendo a qué… y, sobre todo, cómo se comportan. Toda esa información nos permite poder mantener conversaciones activas en tiempo real y actuar de una forma totalmente personalizada y mucho más efectiva sobre nuestros fans o clientes, llegando, sea bajo petición o de forma anticipada, a proponer, predecir o intervenir en procesos de decisión o compra y a crear unas relaciones mucho más estables y duraderas con nuestros clientes.

 

En resumen, es como disponer de un panel o sistema de encuesta activo y plenamente operativo, funcionando 24/7/365.

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